След срещата казваш на колега: „Ти си несериозен“. Той се обижда, защитава се и след разговора нищо не се променя. Ако беше казал: „Три пъти закъсня и екипът те чака“, щеше да е същото наблюдение, но без присъда. Разликата е огромна, защото първото е оценка на човека, а второто — информация за поведение. Оценката изисква да се защитиш; информацията може да се използва. Затова полезната обратна връзка описва ситуация, поведение и ефект. Затова е добре да се описва какво е видял човекът до теб, а не какъв е той.
Механизмът е в това, че хората реагират на заплаха по-бързо, отколкото на информация. Когато чуят оценка за характера си, мозъкът търси защита, а не смисъл. Поради това дори вярната критика не стига до целта, ако е формулирана като присъда. Обратната връзка работи, когато човекът може да си представи какво точно е направил и какво е последвало. Тогава той има избор: да промени поведението, без да се чувства атакуван като личност. Заради това е полезно да се започне с въпрос дали човекът иска да чуе, защото готовността е половината от ефекта.
Следващата част е времето. Обратната връзка, дадена след месец, е трудна за приемане, защото човекът вече не помни ситуацията и не може да провери дали описанието е вярно. Ето защо е по-полезна веднага или скоро след събитието, когато фактите са пресни. Това не означава да се реагира в гняв; означава да не се чака поводът да се превърне в натрупано недоволство, което излиза наведнъж и звучи като присъда за всичко. Поради това е добре да се дава обратна връзка в рамките на ден-два, докато и двамата помнят какво точно се е случило.