Двама души се срещат за пръв път. Единият пита: „Харесва ли ти работата?“. Отговорът е „да, добре е“ и разговорът умира. Другият пита: „Какво правиш в понеделник сутрин?“. И след минута знае повече, отколкото би научил от десет анкети. Разликата не е в обаянието, а във вида на въпроса. Добрият разговор се движи от въпроси, които изискват разказ, а не от въпроси, които изискват оценка. Затова първият въпрос решава посоката на целия разговор и е добре да се избира внимателно. Добрият въпрос е покана, а не проверка.
Механизмът е в това, че отворените въпроси дават на другия място да говори. „Как“, „защо“, „какво се случи после“ изискват история, а историята носи детайли, емоции и неочаквани подробности. Затворените въпроси дават кратък отговор и спират, защото след „да“ няма къде да се отиде. Затова е по-полезно да питаш за конкретен случай, отколкото за мнение: „Разкажи ми как мина последният път“ работи по-добре от „Какво мислиш за това“. Заради това е полезно да се пита за процес, а не за оценка: процесът винаги има подробности, оценката обикновено има само дума. Подробностите са това, което прави разговора запомнящ се.
Другата част е по-неудобна. След като зададеш въпрос, трябва да замълчиш. Повечето хора не издържат тишината и я запълват с още един въпрос или със собствена мисъл. Така отнемат на другия времето, което му е нужно, за да намери отговора. Тишината от три секунди изглежда дълга за питащия и кратка за отговарящия. Това е може би най-евтиният похват за по-добър разговор и най-трудният за изпълнение. Ето защо е добре да се брои до три, преди да се каже нещо след отговора. Това изглежда изкуствено само първите няколко пъти.