Двама души спорят за срок. Единият казва: „Ти никога не спазваш каквото обещаеш.“ Другият отговаря: „А ти никога не казваш ясно какво искаш.“ Никой от двамата не лъже. И двамата обаче са преминали от конкретен факт към обобщение за характера, а след това са го казали с тон, който превръща наблюдението в присъда. Разговорът за срок е свършил; започнал е разговор за това кой е по-лош човек и кой има право да се обиди. Така един пропуснат срок се превръща в доказателство за лош характер, а разговорът става съдебен процес.
Емоционалната интелигентност не е любезност и не е усмивка при конфликт. Тя е способност да разпознаеш какво се случва в теб и в другия, преди да действаш, и после да избереш реакция, вместо да изпълниш първия импулс. Това включва три умения: да назоваваш състоянието, да правиш пауза и да отделяш факта от интерпретацията. Никое от трите не е вродено и никое не се появява от само себе си с възрастта; и трите се упражняват, и то в ситуации, в които не ти е приятно. Затова тя не е качество, което имаш, а умение, което ползваш под напрежение.
Назоваването работи, защото думите стесняват. „Ядосан съм“ е по-управляемо от смътното усещане, че всичко е наред, но светът е против теб. Още по-полезно е да се добави причина: „Ядосан съм, защото се почувствах пренебрегнат, когато срещата се измести без мен.“ Така емоцията става информация за нещо, а не присъда върху човек. Паузата пък е единственото място, където изборът изобщо съществува; без нея имаме само стимул и реакция, а после обяснение, че сме били провокирани. Именно затова думите „чувствам се“ вършат повече работа от „ти си“.