Отваряш писмо с тема „Въпрос“ и не знаеш дали е спешно, дали е за теб и какво се иска. Затваряш го и си обещаваш да го прочетеш после. После не идва. Ако темата беше „Нужно е потвърждение за доставка до четвъртък“, щеше да го отвориш веднага. Разликата не е в учтивостта, а в информацията. Добрият имейл е такъв, че да не се налага да се чете два пъти, за да се разбере какво иска от теб. Затова темата е част от съдържанието, а не етикет. Тя решава дали писмото ще бъде отворено днес или никога.
Механизмът е в подредбата. Първото изречение трябва да казва целта: защо пишеш и какво искаш. След това — минимум контекст, колкото да се разбере защо е важно. Накрая — какво трябва да се направи и до кога. Тази подредба работи, защото читателят или ще разбере за три секунди, или ще спре. Ако целта е накрая, той трябва да прочете всичко, за да разбере защо го чете — и това е причината повечето писма да остават неразбрани. Затова е добре първото изречение да може да се прочете самостоятелно, без останалото.
Другата част е дължината. Писмо от пет изречения се чете; писмо от пет параграфа се преглежда. Това не означава, че всичко може да се събере в пет изречения — означава, че всичко, което не помага на получателя да разбере какво искаш, е излишно. Ето защо е полезно да се махнат обясненията, които успокояват пишещия, а не информират четящия. Учтивостта не изисква дължина; тя изисква яснота и навременност. Поради това е полезно да се пита за всяко изречение дали помага на получателя да реши нещо, или само обяснява защо пишеш.