Кажи „добре“ и виж какво става. С равно изражение това е съгласие. С възходящ тон — въпрос. С дълга пауза преди думата — съмнение или недоволство. С бързо и рязко произнасяне — заплаха. Думите са едни и същи, а съобщението е различно. Това е интонацията: ударение, пауза, мелодия и темп. Тя не е украшение към езика, а отделен слой информация, който често носи повече от самото изречение. Заради това е по-добре да се слуша, преди да се отговаря на думите. Ето защо е добре да се изчака краят на изречението, преди да се реагира.
Интонацията работи на няколко нива. Ударението показва коя дума е важна — „аз не казах това“ може да значи три различни неща в зависимост от това коя дума се подчертае. Мелодията показва дали изречението е въпрос, твърдение или учудване. Паузата показва граници и колебание. Темпото показва емоция. Всичко това се обработва автоматично, преди човек да стигне до значението на думите. Поради това една пауза може да смени смисъла повече от цяла дума. Именно затова ударението понякога носи повече смисъл от всички останали думи в изречението. Ето защо е добре да се слуша целият тон, не само думите.
В писмената реч този слой изчезва и се налага да се заменя. Оттук идват препинателните знаци, главните букви, новите редове — и оттук идват емотиконите, които не са глупост, а опит да се върне тонът. Имейлът е опасен жанр: той изглежда като разговор, но няма глас. Едно изречение, написано неутрално, може да бъде прочетено като студено, заповедническо или иронично. Получателят винаги добавя тон, дори когато няма такъв. Именно затова е добре в писане да се избягва двусмислието, а не да се разчита на любезност. Ето защо е добре да се избягва иронията в текстове, които ще се четат набързо.