В разговор някой ти разказва за проблем, а ти вече имаш отговор и чакаш да се появи пауза, за да го кажеш. Когато паузата дойде, казваш нещо умно и човекът замлъква. Ти си спечелил размяната и си загубил разговора. Това е най-честата форма на неслушане и тя не изглежда като неслушане — изглежда като активно участие. Затова слушането е най-рядкото умение в разговора: то не се вижда и не се награждава. Поради това хората се оплакват, че никой не ги слуша, и в същото време самите те не слушат. Проблемът е всеобщ и затова изглежда нормален.
Механизмът е прост: повечето хора не слушат, а подготвят отговора. Докато другият говори, в главата тече собствен монолог — какво ще кажа, как ще го кажа, дали няма да прозвучи глупаво. Хващат се думите, но не се хваща смисълът. Активното слушане има три конкретни стъпки: не прекъсвай, повтори с свои думи какво си разбрал и задай уточняващ въпрос. Три стъпки, които изглеждат банални и работят. Ето защо най-полезното упражнение е да забележиш кога в главата ти започва собственото изречение. Този момент е моментът, в който си спрял да слушаш.
Ефектът е двоен. Първо, разбираш повече, защото другият уточнява и допълва, когато види, че го слушаш. Второ, той се успокоява — не защото си се съгласил, а защото е бил чут. Това е важно: слушането не означава съгласие и не изисква да приемеш чуждата гледна точка. То означава да разбереш какво точно се твърди, преди да отговориш. Без това отговорът е точен, но безсмислен, защото е насочен към друг въпрос. Поради това понякога е достатъчно само да се каже: „Разбирам, че това е било трудно“. Това не е съгласие, а признание, че си чул.