Поръчваш обувки онлайн, получаваш ги и разбираш, че номерът е грешен. Пишеш на чата, получаваш автоматичен отговор. Ядосваш се, оставяш лош отзив и се отказваш. Междувременно имаш право да върнеш стоката в срок без обяснение и да си получиш парите. Проблемът не е в липсата на право, а в това, че не го знаеш или не знаеш как се упражнява. Затова е добре да се знае, че отказът от поръчка не е услуга на търговеца, а твое право в срок. Правата на потребителя са права, които съществуват само ако ги използваш.
Основата е проста: информация и връщане. Преди покупката трябва да знаеш кой продава, каква е цената с всички такси, какви са условията и как можеш да се откажеш. При онлайн покупка има срок за отказ без причина, защото не си видял стоката. При дефект имаш избор между ремонт, замяна и връщане на парите — и изборът е твой, не на търговеца. Затова е важно да се чете не само цената, но и кой плаща връщането при отказ и колко време имаш. Тези правила не са любезност; те компенсират информационната разлика.
Ето защо най-важното е доказателството. Фактура, екранна снимка на поръчката, снимка на дефекта, кореспонденция. Без тях имаш право, но не можеш да го докажеш. Поради това първото действие при проблем не е обаждане, а писмо: описваш какво е поръчано, какво е получено, какво искаш и в какъв срок. Следователно е добре да пишеш кратко и по същество, защото дългите обяснения рядко помагат, а ясният списък помага винаги. Писмото създава следа и обикновено стига, защото повечето търговци предпочитат да решат спора, преди да стане публичен.