Разговорът има две страни и те не съвпадат. Едната казва, другата чува, а между тях стои предположение: за опита на другия, за неговите намерения, за това какво се подразбира. В работата тези предположения са особено опасни, защото хората идват от различни професии и различни възрасти и една и съща дума означава различно нещо за счетоводителя и за програмиста. „Готово“ за един означава „работи при мен“, за друг — „предадено за проверка“, за трети — „написано, но не тествано“.
Изборът на канал не е безразличен. Писмото е добро за факти, решения, срокове и всичко, за което по-късно може да има спор. То е лошо за неща, в които има обида, разочарование или несигурност, защото текстът не носи тон и човекът дочита в него това, което вече очаква. Телефонът или разговорът на живо е добър за уточняване и за трудни теми, но лош за подробности, които трябва да се запомнят точно. Затова обичайната практика — да се говори трудното и да се записва решеното — не е случайна. Обратното — да се обсъжда трудното в дълга писмена верига — води до ескалация, в която всеки следващ отговор е по-твърд от предишния, защото вече е публичен.
Срещата има свой собствен комуникационен проблем: тя дава думата на най-бързите и на най-високостоящите. Хората, които мислят, докато говорят, и тези, които се колебаят дали да се обадят, остават в мълчание и след това не се чувстват обвързани с решението. Затова понякога е по-полезно въпросите да се задават писмено преди срещата и на срещата да се обсъждат само различията. Това не е формалност, а начин да се чуят и бавните.