Двама души правят едно и също нещо и печелят различно. Първият прави нещо веднъж и го продава много пъти; вторият продава часовете си, всеки път отначало. Разликата не е в таланта, а в структурата на предлагането. Продуктът се прави веднъж и се копира; услугата се прави всеки път наново. Затова мащабът при продукта е лесен, а при услугата е труден, и това определя кой модел е подходящ за какво. Двете икономики работят по различни правила. Затова въпросът не е кой модел е по-добър, а кой отговаря на това, което искаш да правиш всеки ден.
Механизмът е в това, че продуктът има висока цена на влизане и ниска цена на копие. Първата бройка струва скъпо: дизайн, разработка, грешки. Следващите струват почти нищо. Поради това продуктът може да расте бързо, ако има търсене, и може да се провали скъпо, ако търсенето липсва. Услугата има обратната структура: започва евтино, защото няма какво да се строи, но всяка следваща единица изисква отново време. Растежът ѝ е ограничен от хора, а не от търсене. Ето защо е полезно да се знае къде е ограничението: в търсенето, в производството или в хората.
Следващата част е контролът. При продукта качеството се определя преди продажбата и се проверява веднъж. При услугата качеството зависи от човека, който я изпълнява, и от деня му. Поради това услугата е по-трудна за стандартизиране и по-лесна за персонализиране. Това е и нейното предимство: клиентът получава нещо, направено за него, и е готов да плати повече. Много компании се опитват да превърнат услугата в продукт — да запазят персонализацията и да намалят зависимостта от конкретен човек. Ето защо е добре да се описва какво точно прави услугата различна, преди да се опитва да се копира.